曾經(jīng)的小賣(mài)部行業(yè)是我們常見(jiàn)的一種商業(yè)，商品品類(lèi)多，客單價(jià)低，店面小，一般是夫妻店，起早摸黑經(jīng)營(yíng)，吃喝拉撒全在店中?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，經(jīng)過(guò)數字化變革升級后，將日常經(jīng)營(yíng)交給系統來(lái)智能決策，提升了管理效率，提升了人員效率，提升了店面銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，降低了不動(dòng)銷(xiāo)商品，成就了如中百羅森、可多、Taday、便利蜂等一批上市的便利店。而在日本，7-11，全家這些便利店更是做成了全球連鎖。小賣(mài)部是如何華麗轉身、轉型升級的？信立品學(xué)習《數智革命》，探尋對我們咨詢(xún)公司的數字化轉型的借鑒意義。

戰略驅動(dòng)

便利店和咨詢(xún)公司都是以人為主的小公司，都要用數智化來(lái)提升效率，降低人工成本。便利店行業(yè)和咨詢(xún)行業(yè)。這兩個(gè)行業(yè)如何相提并論？一起看看兩者的共同點(diǎn)：

一、便利店的特點(diǎn)是即時(shí)性和高頻，咨詢(xún)行業(yè)也是如此，為客戶(hù)提供即時(shí)性和高頻的服務(wù)，兩者都是起早摸黑。

二、便利店一般是夫妻店，咨詢(xún)業(yè)都是老板唱主角，華與華200多人的咨詢(xún)公司，所有提案，還是要老板華杉親自把關(guān)。

三、便利店笑臉迎客，保質(zhì)保鮮，既要產(chǎn)品好，又要服務(wù)好，還要更便宜。咨詢(xún)業(yè)比便利店有文化，所以他們說(shuō)：客戶(hù)虐我千萬(wàn)遍，我待客戶(hù)如初戀。

四、便利店雖小但商品品種多數量多，每種產(chǎn)品還有保質(zhì)期，店長(cháng)要每天大量的盤(pán)點(diǎn)、計算，大部分的時(shí)間都花在整理貨物上，咨詢(xún)公司的策劃設計人員服務(wù)的客戶(hù)需求數量多，今天寫(xiě)廣告語(yǔ)，明天寫(xiě)畫(huà)冊文案，后天寫(xiě)促銷(xiāo)海報，還要寫(xiě)宣傳軟文，梳理產(chǎn)品核心賣(mài)點(diǎn)，大部分的時(shí)間都花在具體事務(wù)上.

五、便利店是千店千面，沒(méi)有標準，沒(méi)辦法把控服務(wù)品質(zhì)。每個(gè)店的經(jīng)營(yíng)好與壞，完全取決于店長(cháng)。咨詢(xún)公司的客戶(hù)也是千人千面，哪怕是同一個(gè)行業(yè)，也是需求不一，策劃師只是一對一量身定制，但時(shí)間精力有限，一個(gè)策劃師干不了多少活。

六、便利店店長(cháng)不好招，既要懂經(jīng)營(yíng)又要懂管理，還要有創(chuàng )業(yè)精神更要忠于公司。而咨詢(xún)行業(yè)的策劃師設計師同樣不好招，既要懂創(chuàng )意又要懂落地，還要有經(jīng)營(yíng)意思，更要忠于客戶(hù)忠于公司。

從以上分析不難看出，便利店和咨詢(xún)公司的共性就是人，一切都是人干出來(lái)的。由于人的精力能力有限，所以，都干不大。由于人才都有創(chuàng )業(yè)精神又不忠于公司，于是一旦會(huì )了，就自力門(mén)戶(hù)，企業(yè)每教會(huì )一個(gè)員工，就等于培養了一名競爭對手。華與華的華杉說(shuō)，華與華的潛在競爭對手，就是公司的各位，你們只要一辭職，你們就是華與華的競爭對手。那么，如何破局？數字化戰略驅動(dòng)公司業(yè)務(wù)重構，讓一切讓人干的活，都交給系統去干。

便利店通過(guò)數字化，將進(jìn)貨、銷(xiāo)售、庫存與消費者的購買(mǎi)行為數據打通，提高店長(cháng)決策環(huán)節中的思考效率，提高門(mén)店的經(jīng)營(yíng)效率。便利店不夠數字化時(shí)，它的成本太高，收益低。

咨詢(xún)公司是以人為核心，人的精力、態(tài)度有限，工作效率就不高，而人工成本高，只好收縮服務(wù)半徑，收縮服務(wù)客戶(hù)數量。而數字化，可以解決這個(gè)矛盾。借助AI智能，咨詢(xún)公司可以將市場(chǎng)調研的資料檢索、分析、大數據比對工作，在策劃開(kāi)始之前，給策劃提供全套的基礎數據，策劃師只需根據數據寫(xiě)出答案。而AI智能設計助手，可以將設計師的想法，快速呈現出來(lái)，設計師只需在其中選擇一二個(gè)方向，進(jìn)行深化設計，提高的設計師的工作效率。

科技賦能

用系統開(kāi)展大量的重復性工作，用網(wǎng)絡(luò )型的組織對接客戶(hù)，人做服務(wù)，系統做事。

便利店要想經(jīng)營(yíng)好，其實(shí)需要大量的數據：男人買(mǎi)得最多的產(chǎn)品是什么？女人買(mǎi)的最多的是什么？哪個(gè)消費者是高頻用戶(hù)天天來(lái)？在什么時(shí)間購買(mǎi)的人數更多？消費者喜歡吃什么？把一款產(chǎn)品加工美味可口，食材的選擇、烹飪時(shí)間、火候、溫度等等這些數據都要掌握。需要用數智化的工具來(lái)協(xié)助。有了這個(gè)數智化的工具，以前一個(gè)店長(cháng)需要3年管理經(jīng)驗，現在只需要1年就可以。人與人對接，物與物對接。系統對接產(chǎn)品，人對接客戶(hù)，這樣，就有更多的時(shí)間和精力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

咨詢(xún)公司品牌前期的市場(chǎng)調研、數據分析占據了策劃設計的大部分時(shí)間和精力，一個(gè)項目啟動(dòng)后，就是大量的調研、分析和收集資料。如果將這些重復性高的工作交給系統來(lái)提效，解放設計師、策劃師的雙手，更好地通過(guò)分析報告給出的結果和答案，則會(huì )提升50%的工作效率。以前需要有五年以上的工作經(jīng)驗的策劃和設計師，現在只須1年工作經(jīng)驗，就可以完成一個(gè)品牌全案。

這個(gè)系統怎么來(lái)？就是從工作中總結出來(lái)，每完成一個(gè)項目，就進(jìn)行一次工作流程的總結，將流程系統化，后續同樣的工作，都按這個(gè)系統流程化工作，就會(huì )提高效率。如我們給真福做產(chǎn)品包裝，花了大量的時(shí)間對接產(chǎn)品參數，我們在做晰康的包裝時(shí)，同樣花了大量的時(shí)間對接產(chǎn)品參數。所謂的數智化，就是把這兩次工作中不同階段出現的相同的、類(lèi)似的問(wèn)題制定出標準的解決方案，也就是作業(yè)流程。等第三個(gè)同樣的客戶(hù)來(lái)時(shí)，我們就可以根據流程，提前預警：項目開(kāi)始之前，客戶(hù)要提供什么資料，項目設計階段需要準備什么資料，項目完成階段，對接工廠(chǎng)，需要哪些準備工序。

在項目中，策劃師要做哪些工作，設計師要做哪些工作，不要等客戶(hù)問(wèn)，而是自己要提前做。人與系統的分工，在咨詢(xún)公司，還有一個(gè)方法：

我們每個(gè)項目都有工作群，一個(gè)工作群就是一個(gè)項目小組，客服對接客戶(hù)，但由于客服能力有限，只能成為一個(gè)傳聲筒的作用，將客戶(hù)的聲音傳遞給策劃和設計，并不能在第一時(shí)間幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。讓工作群中的每個(gè)人參與客戶(hù)對接，各人負責的問(wèn)題各人回答，這就是現代化數字化網(wǎng)絡(luò )的鏈接。過(guò)去是一點(diǎn)鏈接多點(diǎn)，現在是多點(diǎn)鏈接多點(diǎn)，效率更高，而客服，才會(huì )有時(shí)間有精力專(zhuān)注于自己的本質(zhì)工作：用熱情、親和力服務(wù)好客戶(hù)。

業(yè)務(wù)重構

便利店數智化：便利店為什么不能發(fā)展到千家萬(wàn)戶(hù)？為什么這么多店鋪不能維持一致的品質(zhì)？關(guān)鍵在執行、落地的過(guò)程當中，每一個(gè)便利店店主、店員需要記住大量的操作細節，需要大量的時(shí)間去思考每一個(gè)決策應該怎么做，怎么做才對，這個(gè)過(guò)程當中一量有了疏漏，就會(huì )讓服務(wù)品質(zhì)受到很大的影響，進(jìn)而影響消費者的整體感受。所以，我們要做的，就是把所有店長(cháng)店員決策的部分，盡可能地用系統自動(dòng)做出決策，這樣我們的服務(wù)品質(zhì)就可以穩定下來(lái)。店長(cháng)和店員可以把大量的精力釋放出來(lái)服務(wù)消費者。

這段話(huà)太精彩了，把便利店換成咨詢(xún)公司，把店長(cháng)店員換成策劃師和設計師，咨詢(xún)公司的數智化就實(shí)現了：

咨詢(xún)公司為什么不能發(fā)展到千家萬(wàn)戶(hù)？為什么這么多咨詢(xún)公司不能維持一致的品質(zhì)？關(guān)鍵在執行、落地的過(guò)程當中，每一個(gè)咨詢(xún)公司的策劃師和設計師需要記住大量的操作細節，需要大量的時(shí)間去思考每一個(gè)決策應該怎么做，怎么做才對，這個(gè)過(guò)程當中一旦有了疏漏，就會(huì )讓服務(wù)品質(zhì)受到很大的影響，進(jìn)而影響消費者的整體感受。所以，我們要做的，就是把所有策劃師、設計師決策的部分，盡可能地用系統自動(dòng)做出決策，這樣我們的服務(wù)品質(zhì)就可以穩定下來(lái)。策劃師和設計師可以把大量的精力釋放出來(lái)服務(wù)消費者。

比喻說(shuō)標志設計，我們要將之前成功的設計案例的工作流程進(jìn)行分析，總結出成功的經(jīng)驗，形成作業(yè)流程，或者是作業(yè)方法論。后續按這個(gè)作業(yè)流程和作業(yè)方法進(jìn)行設計，形成我們的作業(yè)標準。

服務(wù)品質(zhì)是便利店和咨詢(xún)公司的共同目標。對于咨詢(xún)公司而言，服務(wù)品質(zhì)分兩種：一是客情關(guān)系的服務(wù)品質(zhì)，由客戶(hù)經(jīng)理負責。二是產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)，由策劃和設計負責。策劃和設計思考的，不應只是完成工作任務(wù)。而是應對結果負責，對績(jì)效負責。一個(gè)好的策劃設計，要讓客戶(hù)驚喜，要讓同行妒嫉，要讓市場(chǎng)火爆。沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)，就不可能有公司的長(cháng)期穩定的增長(cháng)。

總結：

便利店的數智化就是通過(guò)系統將重復性的工作完成。而咨詢(xún)公司的數智化，則是通過(guò)標準的作業(yè)流程和標準的作業(yè)方法來(lái)完成。將每一個(gè)項目，每一個(gè)客戶(hù)的個(gè)性化需求，都總結到公司的標準化作業(yè)流程中來(lái)，就會(huì )提升我們的工作效率。

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