寵物醫院，一般只有30-50平大小，員工數量不超過(guò)2人的夫妻個(gè)體戶(hù)店，一個(gè)不入流的行業(yè)，一個(gè)外人看不起的行業(yè)，卻被風(fēng)投大佬高瓴資本看好，投入資本進(jìn)行行業(yè)整合。通過(guò)數字化中臺系統，整合線(xiàn)下眾多的門(mén)店，在全國范圍內實(shí)現規模效應和本地化的品牌主張。這也表示，寵物醫院這種小而分散的企業(yè)也可以通過(guò)數字化改造以支持規模級連鎖企業(yè)出現。

從寵物醫院的數字化改造中，咨詢(xún)公司會(huì )有哪些啟發(fā)呢？信立品深入研讀《數智革新》，探尋信立浩達的數字化變革之路。

為什么把咨詢(xún)公司與寵物醫院相提并論？我一直認為，咨詢(xún)公司與企業(yè)的關(guān)系就是醫生與病人的關(guān)系。我們是給企業(yè)看病的，我們的客服、策劃師、設計師就是醫生，能夠一眼看出客戶(hù)的問(wèn)題在哪里，然后如同醫生開(kāi)藥方一樣，給出解決方案，策劃、設計和醫生、護士一樣，依靠個(gè)人的專(zhuān)業(yè)能力為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、熱情、細心的服務(wù)。最終達到解決客戶(hù)的問(wèn)題。

體驗感不佳的問(wèn)題

寵物醫院有會(huì )員數據，但都是孤立存在，沒(méi)有發(fā)揮作用，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和數據沒(méi)有關(guān)聯(lián)，還是依靠自然上門(mén)客流，店長(cháng)、客服、醫生無(wú)法有效做好引流、銷(xiāo)售。如，什么時(shí)候要驅蟲(chóng)？什么時(shí)候打疫苗？如果數字化工作記錄準確，回訪(fǎng)就會(huì )很方便，客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì )更高，復購率也會(huì )更高。所以，寵物醫院首先要解決的是消費者體驗不佳的問(wèn)題。

咨詢(xún)公司同樣如此。目前，我們簽完合同后就埋頭策劃和設計工作，客戶(hù)感覺(jué)被涼在一邊。幾天后方案好了，發(fā)給客戶(hù)，然后等客戶(hù)反饋消息。這期間，我們與客戶(hù)之間缺少互動(dòng)。解決的方法就是無(wú)論是售前、售中還是售后，我們每天都要能給客戶(hù)傳遞價(jià)值：什么時(shí)候宣傳什么內容，節假日促銷(xiāo)方案、競爭對手信息、行業(yè)資訊、品牌建設方法、優(yōu)秀的案例分享、經(jīng)營(yíng)、管理方法等，讓客戶(hù)每天有期待、有收獲。這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )帶來(lái)的優(yōu)勢：與客戶(hù)每天建立情感聯(lián)系，給予客戶(hù)價(jià)值感，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

工作效率不高的問(wèn)題

純線(xiàn)下的作業(yè)方式，依靠人工，效率低下，利用數字化，改良門(mén)診、化驗、住院、收費等診療過(guò)程，特別是電子病歷的數字化，幫助提升醫療技術(shù)，同時(shí)，讓美容師、醫生等全員參與收集、填寫(xiě)多個(gè)維度的客戶(hù)數據和寵物數據，為客戶(hù)的運營(yíng)提供數據基礎。

咨詢(xún)公司也一樣。如果讓公司業(yè)務(wù)全部在線(xiàn)化，讓客戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)，在線(xiàn)提供解決方案，在線(xiàn)傳遞信息，在線(xiàn)塑造品牌價(jià)值，在線(xiàn)提供咨詢(xún)服務(wù)，在線(xiàn)培訓，在線(xiàn)指導品牌落地，那么，是否可以提高全員的工作效率。

服務(wù)產(chǎn)品單一的問(wèn)題

寵物醫院除了給寵物看病外，還有更多的服務(wù)機會(huì )，為公司創(chuàng )造價(jià)值。如線(xiàn)上獸醫平臺，培養醫生提升醫療技術(shù)；線(xiàn)上知識平臺，培養用戶(hù)如何養寵物；線(xiàn)下研究院，培訓門(mén)店運營(yíng)人才。

咨詢(xún)公司同樣可以通過(guò)這些服務(wù)，解決客戶(hù)痛點(diǎn)的同時(shí)，也解決發(fā)展人才的問(wèn)題：可以開(kāi)展線(xiàn)上品牌知識課程，將我們的實(shí)踐經(jīng)驗傳遞給企業(yè)老板，增強他的品牌意識，為公司引流。開(kāi)展線(xiàn)上品牌培訓課程，為客戶(hù)的文案、設計、視頻等崗位員工進(jìn)行品牌實(shí)操培訓，讓品牌工作能夠在企業(yè)執行落地。還可以開(kāi)展企業(yè)全員品牌培訓，召開(kāi)線(xiàn)上線(xiàn)下培訓課，讓企業(yè)全體員工同心協(xié)力，成為品牌代言人，共同傳播企業(yè)品牌。這就需要咨詢(xún)公司要有數字化的平臺，同時(shí)，也要有一批有專(zhuān)業(yè)能力的講師。

服務(wù)客戶(hù)有限的問(wèn)題

寵物醫院醫生一次只能服務(wù)一個(gè)客戶(hù)，如果時(shí)間太短了，客戶(hù)覺(jué)得不用心，時(shí)間長(cháng)了，一天服務(wù)客戶(hù)的數量就有限。同時(shí)，醫生只治病，不做銷(xiāo)售，對門(mén)店的業(yè)績(jì)提升沒(méi)有幫助。數字化之后，醫生可以開(kāi)展線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)，因為很多消費者在醫生的私域流量池中，醫生對消費者的影響力是極強的。開(kāi)拓線(xiàn)上收入來(lái)源，全員在線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)是解決服務(wù)客戶(hù)數量少的有效手段。

咨詢(xún)公司同樣如此。策劃師和設計師一對一為用戶(hù)服務(wù)，反復修改，時(shí)間和精力都用在為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)之中。沒(méi)有客戶(hù)沒(méi)有現金流老板著(zhù)急，有客戶(hù)策劃師設計師做不過(guò)來(lái)老板也著(zhù)急。數字化轉型對于咨詢(xún)公司而言，就是由目前的一對一轉為一對多，由一個(gè)大金額的客戶(hù)到N個(gè)小金額的客戶(hù)，通過(guò)N個(gè)客戶(hù)快速復制，快速裂變，快速產(chǎn)生現金流。比如，一個(gè)客戶(hù)收費50萬(wàn)，服務(wù)周期一年，和一個(gè)客戶(hù)5000元，一年服務(wù)100個(gè)客戶(hù)，收入是一樣的，但是服務(wù)50萬(wàn)的客戶(hù)，要定制，要一對一，要有專(zhuān)業(yè)能力，要有溝通能力，要有應變能力。而服務(wù)5000元的客戶(hù)，就是標準化的產(chǎn)品，規范化的流程，員工只需要復制、裂變。

業(yè)務(wù)智能化

寵物醫院通過(guò)數字化變革后，業(yè)務(wù)發(fā)生了徹底的改變，通過(guò)系統算法，降低公司依賴(lài)醫生經(jīng)驗的期待，其大體原理是，醫生輸入或機器閱讀檢查結果，依據決策樹(shù)原理對關(guān)鍵詞進(jìn)行判斷，在影像數據、化驗數據、診療數據、電子病歷等組成的數據庫中進(jìn)行匹配，再自動(dòng)得出建議診斷和依據。

這個(gè)系統就像導航之于司機，在診前、診中、診后的所有環(huán)節給醫生發(fā)出提醒和建議。如需要用什么藥？需要拍什么影像？什么情況下做血常規？隨訪(fǎng)時(shí)間是什么等等，醫生根據系統提示以確保整體醫療質(zhì)量。

初級醫生可根據系統為普通用戶(hù)服務(wù)，而資深醫生可以為用戶(hù)制定個(gè)性化的診療方案。沒(méi)有系統時(shí)，醫生大量的精力消耗在解讀化驗報告、閱片上，這些工作有技術(shù)含量，但重復性高。系統解放了醫生做重復性的工作，讓醫生將時(shí)間和精力放在創(chuàng )新性的工作，如研究新的解決方案上。

咨詢(xún)公司完全可以這么干。咨詢(xún)公司要建立自己的數據庫，客服、策劃師和設計師共享數據庫。針對普通客戶(hù)需求，通過(guò)數據庫查找、比對，按照公司的決策樹(shù)原理，為客戶(hù)提供品牌解決方案。

同時(shí)，還可以針對客戶(hù)不同的情況如售前、售中、售后和不同的場(chǎng)景：如品牌初創(chuàng )階段，品牌傳播階段，品牌促銷(xiāo)階段，新品上市階段、品牌公關(guān)階段等，提出標準的解決方案，供策劃和設計師參考，以確保服務(wù)的整體質(zhì)量。如果客戶(hù)有更高的要求，那么，就由資深策劃和設計師為其量身定制個(gè)性化的解決方案。

其實(shí)，我們的策劃和設計，在每次項目開(kāi)始之前，都會(huì )花大量的時(shí)間和精力去搜索資料，檢索信息，參考競品。同時(shí)，當一個(gè)策劃、設計這樣去查找資料后，這些資料只是為他個(gè)人所用，另一個(gè)設計師在開(kāi)展類(lèi)似的項目時(shí)，就會(huì )重復這個(gè)設計師做過(guò)的事，相互之間的信息和經(jīng)驗未能互通。建立公司數據庫，建立公司決策樹(shù)，就是對公司業(yè)務(wù)智能化的最佳解決方案。

運營(yíng)智能化

寵物醫院的最大問(wèn)題是在醫務(wù)管理、店務(wù)管理、團隊管理、人力資源、財務(wù)管理等方面，通過(guò)系統，可以將工作目標視覺(jué)化、線(xiàn)上化，數據化。比喻，到了月中，目標只完成一半，系統便會(huì )拆解任務(wù)指標，計算此后每一天每個(gè)人應該完成多少工作量，員工的考核、激勵也通過(guò)系統傳遞到相關(guān)人員，讓他們清楚知道，自己完成了多少任務(wù)，還需要完成多少任務(wù)，能夠拿到多少提成和獎勵。

這就讓員工的目標感更加清晰。同時(shí)，系統還對員工的工作能力進(jìn)行評價(jià)，來(lái)推斷他不足的知識點(diǎn)，提示其應學(xué)習的課程，并進(jìn)行晉級考試，成為更高級別的醫生。

咨詢(xún)公司的內部管理，也需要提升工作效率，鼓勵員工通過(guò)學(xué)習提升個(gè)人能力。工作效率方面，通過(guò)系統，可以清楚知道一個(gè)項目，員工花了多少時(shí)間完成，每個(gè)時(shí)間節點(diǎn)，他做了哪些工作，如果一個(gè)項目修改三次，客戶(hù)還沒(méi)有過(guò)稿，系統就會(huì )提示，員工在哪方面的不足。

系統也可以對每個(gè)員工進(jìn)行考核，看哪個(gè)員工完成的項目更多，創(chuàng )造的價(jià)值更高，使用的時(shí)間更短，員工也可以看到自己創(chuàng )造了多少價(jià)值，可以拿到多少獎勵或提成。這就讓員工目標感更加清晰，始終思考成果物，以創(chuàng )造出卓有成效的業(yè)績(jì)。同時(shí)，系統還對員工進(jìn)行晉級考試，員工通過(guò)了晉級考試，可以成為更高級別的策劃或設計師，拿到更高的薪水。

總結

越是高度分散的行業(yè)，越是依靠人的行業(yè)，就越是要形成集約化、標準化，才能與互聯(lián)網(wǎng)、數字化緊密聯(lián)接。數字化就是通過(guò)將大量的人工經(jīng)驗通過(guò)算法建立成系統，讓系統完成重復性的工作，讓員工從事創(chuàng )造性的工作。咨詢(xún)公司對策劃、設計的工作專(zhuān)業(yè)能力要求很高的，策劃和設計需要通過(guò)繼續教育學(xué)習，不斷提升個(gè)人能力。否則，就會(huì )被系統替代，被時(shí)代淘汰。

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